Un startup indian declanșează o dezbatere globală despre viitorul serviciilor de relații cu clienții în era inteligenței artificiale
Într-o mișcare surprinzătoare, compania indiană Dukaan, specializată în platforme de comerț electronic, a decis să înlocuiască o parte semnificativă a personalului de suport clienți cu tehnologie de inteligență artificială, ceea ce a stârnit controverse și a readus în discuție impactul automatizării asupra ocupării forței de muncă. În iulie 2023, startup-ul a anunțat concedierea a 90% din angajați, peste noapte, în contextul în care compania își propune să eficientizeze serviciile și să reducă costurile operaționale, dar și să exploreze noile frontiere ale tehnologiei.
Această decizie a fost primită cu scepticism, atât în India, cât și în străinătate, fiind considerată un exemplu emblematic al tendinței globale de a substitui forța umană cu soluții de inteligență artificială în domenii tradițional considerate exclusive pentru oameni, precum suportul pentru clienți. Pe măsură ce alte companii se uită la exemplele de succes și eșec, dezbaterea capătă o acuitate acută, punând în centrul discuției rolul tehnologiei în societate și economia muncii.
Un model de automatizare extremă sau un risc pentru ocupare?
Decizia Dukaan de a reduce dramatic echipa de suport clienți a fost motivată oficial de nevoia de a „genera răspunsuri rapide și precise”, promițând astfel o experiență mai bună pentru utilizatori. Totuși, în practică, înlocuirea majorității personalului uman cu chatboți și sisteme bazate pe inteligență artificială a ridicat întrebări despre sustenabilitatea acestor modele, mai ales în sectorul serviciilor, unde empatia și abordarea umană sunt considerate încă indispensabile.
Unii experți în tehnologie și economie avertizează asupra pericolului unui “efect de domino”, unde alte companii vor urma exemplul Dukaan, conducând la o reducere masivă a locurilor de muncă în servicii. “Dacă acești giganti din industrie vor apela la AI în mod extins, milioane de oameni pot fi înlocuiți, ceea ce va avea repercusiuni sociale masive”, afirmă analistul de piață, Andrei Petrescu. Cu toate acestea, alții susțin că această tranziție poate crea, de asemenea, noi oportunități în domeniul dezvoltării tehnologice și al serviciilor digitale.
Context global și implicații pe termen lung
Deși decizia unora de a automatiza serviciile de relații cu clienții nu este nouă, cazul Dukaan a atras atenția asupra unei tendințe în creștere: integrarea AI în afaceri ca soluție rapidă și eficientă, dar cu potențiale repercusiuni sociale. În comparație cu piețele vestice, unde regulamentul și protecția angajaților sunt mai stricte, în India, reglementările sunt mai permisive, ceea ce face ca astfel de decizii să fie mai ușor de implementat.
Pe măsură ce tehnologia devine tot mai sofisticată și capabilă să preia multiple roluri, inclusiv în domenii ce păreau de neînlocuit, precum suportul pentru clienți, întrebarea rămâne dacă societatea și economia vor putea face față acestor schimbări. În prezent, companiile mari, precum Amazon sau Google, investesc masiv în dezvoltarea de inteligență artificială pentru servicii, iar exemplele precum Dukaan inspiră o rețea de alte startup-uri să analizeze beneficiile și riscurile automizării.
Perspectivele pe termen lung indică o evoluție în care automatizarea va deveni normă, însă dezbaterile etice și sociale sunt departe de a înceta. Cu toate că pentru unii această mutare reprezintă un pas înainte spre o eficiență remarcabilă, pentru alții, ea deschide cutia Pandorei a inegalităților și a pierderii conexiunii umane. Se pare că, pentru moment, lumea trebuie să găsească un echilibru, în timp ce tehnologia avansează cu rapiditate, iar impactul său asupra societății devine tot mai vizibil.
