Feedback-ul pacienților, un instrument tot mai important în sistemul medical românesc
Relația dintre pacienți și medici se transformă în România, accentul punându-se tot mai mult pe experiența generală a consultațiilor și pe implicarea activă a pacienților. Dincolo de diagnostic și tratament, modul în care pacienții percep serviciile medicale este influențat de capacitatea medicilor de a explica clar, de a asculta și de a crea un climat de încredere. În acest context, evaluările pacienților au devenit un indicator valoros pentru îmbunătățirea calității actului medical.
Evaluările pacienților, un indicator al calității actului medical
În cabinetele medicale, o consultație reușită presupune o comunicare eficientă și un sentiment de siguranță pentru pacient. „Pentru mine, o consultație reușită înseamnă ca pacientul să plece cu lucrurile mai clare și cu sentimentul că a fost ascultat. Medicina nu înseamnă doar investigații și tratament, ci și o conexiune care se construiește în timp”, explică doctorul Georgiana Tudurean Olteanu, medic endocrinolog. Acest aspect este confirmat și de importanța feedback-ului pacienților.
Numeroase rețele de sănătate din România, cum este cazul Regina Maria, utilizează sistemul digital de recenzii pentru a colecta feedback după fiecare consultație. Pacienții primesc un formular de evaluare prin e-mail sau direct în aplicația mobilă a rețelei. Aceste evaluări sunt centralizate într-un sistem automatizat, fără intervenție umană, asigurând astfel transparența și obiectivitatea datelor. Notele acordate medicilor sunt afișate public doar după ce aceștia acumulează cel puțin zece recenzii, pentru a evita interpretările eronate bazate pe evaluări puține.
Beneficiile feedback-ului pentru medici și pacienți
Din perspectiva medicilor, feedback-ul pacienților oferă o perspectivă directă asupra modului în care este perceput actul medical. „Recenziile pacienților sunt o formă foarte sinceră de feedback. Ele îți arată de fapt cat de bine ai comunicat cu omul din faţa ta, dacă ai reușit să explici suficient de clar sau să răspunzi la întrebările pacientului. Pentru noi, medicii, este un mod real de a învăța din fiecare interacțiune”, subliniază doctorul Tudurean Olteanu. Evaluările contribuie la nota generală a fiecărui medic, îmbunătățind eficiența actului medical.
Sistemele de evaluare au evoluat, incluzând criterii suplimentare pentru a oferi pacienților posibilitatea de a detalia experiența. Printre aceste criterii se numără empatia, profesionalismul, capacitatea de a explica diagnosticul, gestionarea cazurilor complexe sau utilizarea tehnologiei în procesul medical. Doctorul Tudurean Olteanu consideră că „Pacienții apreciază foarte mult când simt că medicul este prezent și atent la povestea lor. Empatia, claritatea explicațiilor și disponibilitatea de a răspunde la întrebări sunt, de multe ori, la fel de importante pentru pacient ca tratamentul în sine. Atunci când înțeleg ce li se întâmplă și ce au de făcut, pacienții urmează mai atent recomandările și, de multe ori, recuperarea este mai rapidă.”
De-a lungul timpului, sistemul a acumulat peste un milion de evaluări din partea pacienților. Media notelor acordate medicilor din rețea este în prezent 9,67, reflectând un nivel ridicat de satisfacție. Aceste evaluări reprezintă un instrument important de informare pentru îmbunătățirea experienței medicale, oferind un feedback care evidențiază punctele forte și ariile care necesită ajustări. Recent, s-a anunțat că, începând din luna următoare, toate clinicile din rețea vor implementa un sistem îmbunătățit de gestionare a feedback-ului pacienților, cu scopul de a răspunde mai rapid sugestiilor primite și de a îmbunătăți continuu calitatea serviciilor.
