Conform Mediafax: Inteligența artificială accelerează gestionarea crizelor de imagine, dar nu înlocuiește decizia umană, subliniază Eliza Rogalski, fondatoarea agenției de comunicare Rogalski Damaschin. Viteza cu care informația se propagă în mediul online transformă radical modul în care companiile și instituțiile trebuie să reacționeze atunci când reputația lor este pusă sub semnul întrebării. Un videoclip viral, o acuzație nefondată sau o informație falsă pot ajunge în centrul atenției publice în doar câteva minute, timp în care o organizație trebuie să identifice problema, să o verifice, să evalueze riscurile și să decidă asupra unei posibile reacții.
AI, un accelerator pentru luarea deciziilor în criză
În acest context, Eliza Rogalski vede inteligența artificială ca pe un instrument esențial pentru scurtarea timpului necesar atingerii unei decizii bine fundamentate, fără a înlocui judecata umană. „Nu fac parte din grupul «Apocalipsa AI» care predică în aceste zile dispariția omului din lanțul de creare a valorii economice”, afirmă Rogalski. Viitorul comunicării, în viziunea sa, va presupune o simbioză între expertiza umană și capacitatea AI de a susține procesele premergătoare deciziilor. Algoritmii rețelelor sociale pot amplifica rapid un subiect, adesea înainte ca o companie să aibă timp să clarifice situația. Statisticile arată că aproximativ 3 din 5 crize debutează vinerea seara, iar în 4 din 5 cazuri, problema este o amplificare exagerată, nu neapărat o eroare de business. Modul în care o organizație reacționează, sau mai ales reacția nepotrivită, poate face diferența între o problemă minoră și o criză reputațională majoră.
Greșeli frecvente în managementul crizelor
Companiile ajung frecvent fie să reacționeze excesiv, fie să nu reacționeze deloc, indică Eliza Rogalski. Aceste extreme sunt adesea cauzate de lipsa unei infrastructuri adecvate de management al crizei. Nu este suficient un manual de comunicare de criză; organizația trebuie să aibă clar definite rolurile, responsabilitățile și procedurile de acțiune în primele minute. Procedurile trebuie testate în avans prin simulări și traininguri, aspecte unde se observă o lipsă de expertiză practică. Presiunea poate veni simultan din multiple direcții – presă, rețele sociale, clienți, angajați, autorități și parteneri – complicând și mai mult gestionarea.
Ce poate și ce nu poate face AI
Inteligența artificială excelează în procesarea volumelor mari de informații și în construirea rapidă de scenarii, însă nu poate „observa” o criză în locul oamenilor. Rolul său este de a ajuta la o mai bună și mai rapidă înțelegere a situației. „Crisis Desk AI este un instrument de susținere a deciziilor umane, nu de înlocuire a oamenilor”, explică Rogalski. Instrumentul dezvoltat de Rogalski Damaschin oferă un prim cadru de analiză, poate genera întrebări de clarificare, identifica riscuri și propune direcții preliminare de acțiune, dar timpul economisit în faza de analiză trebuie valorificat de oameni pentru implementare și comunicare. Dezinformarea, amplificată de conținutul generat de AI și de videoclipurile false, reprezintă o provocare majoră. Transparența comunicării instituțiilor publice, exemplificată prin gestionarea atacului cibernetic asupra bazelor de date ale cadastrului, este crucială pentru a combate teoriile conspiraționiste.
Abordarea unei crize de imagine
În cazul unui atac viral, precum impersonarea identității unui CEO, primul pas nu ar trebui să fie o reacție pripită. Eliza Rogalski recomandă convocarea celulei de criză, introducerea situației într-un instrument AI pentru analiză și organizarea răspunsului pe trei paliere: acțiuni imediate, pe termen mediu și pe termen lung. Celula de criză ar trebui să se întrunească periodic pentru a evalua evoluția și a decide ieșirea din „codul roșu”.
Reguli de bază în managementul crizelor
Pentru organizațiile confruntate cu o criză, Eliza Rogalski recomandă trei reguli esențiale: să nu presupună că dețin toate informațiile (verificarea din surse multiple este crucială); să nu răspundă dacă organizația nu este subiectul real al crizei; și să nu ignore situația dacă este direct vizată. Un singur comunicat publicat online și lăsat ulterior neactualizat nu este o strategie viabilă. Managementul comunicării de criză necesită adaptare continuă, similar pilotării unui avion pe timp de furtună, unde informațiile se schimbă permanent.
Viitorul consilierilor AI pentru companii
Eliza Rogalski consideră că fiecare companie va avea, pe viitor, un consilier AI. Agenția Rogalski Damaschin lucrează deja la extinderea funcționalităților instrumentelor AI, inclusiv module dedicate pregătirii și prevenirii crizelor. Instrumentele AI vor deveni tot mai capabile să analizeze informații și să construiască scenarii, dar decizia finală va aparține întotdeauna omului.
Încrederea, elementul neînlocuibil
După aproape două decenii în domeniul comunicării și managementului crizelor, Eliza Rogalski subliniază că inteligența artificială nu poate înlocui încrederea pe care oamenii o au într-o entitate. O companie cu o reputație solidă și încredere publică dispune de un capital valoros, care poate fi protejat printr-o comunicare corectă, dar distrus printr-o reacție greșită. Reputația se construiește prin relația dintre oameni și organizații, iar AI, deși poate accelera analiza și scurta timpul de reacție, nu poate substitui această componentă esențială.
Sursa: Mediafax
